Customer Expérience Manager H/F - Flunch

Présente depuis 1971, notre société est une enseigne de restauration historique pionnière de son concept.

Nous défendons le bien manger à moindre coût pour donner accès au restaurant à tous : oui au resto plus souvent !

Dédié plus particulièrement aux petits et grands, flunch est élu le restaurant préféré des familles depuis 2021.

Enseigne de restauration actuellement en pleine transformation, flunch, grâce à l'ensemble de ces collaborateurs, innove chaque jour pour offrir à ses clients une expérience de restauration la plus optimale possible.

Pour l'ensemble des collaborateurs flunch qui oeuvrent chaque jour, que ce soit aux postes d'employé(e) de restaurant, d'adjoint(e) ou de Directeur(rice), nous souhaitons pouvoir les accompagner et les faire se développer au sein de l'entreprise. Fervents pratiquants de la promotion interne, tous ceux qui le souhaitent et s'en donnent les moyens peuvent se tracer un beau chemin chez flunch !

Chez Flunch, nous voulons toujours mieux comprendre nos clients, leurs attentes et les évolutions du marché pour faire évoluer nos offres, nos parcours et notre expérience, tout en restant fidèles à notre promesse : une restauration bonne, saine, généreuse et accessible à tous.

C'est pour cela que nous recrutons un(e) CX Manager : véritable point de rencontre entre la voix du client et les équipes internes (marketing, commerce, opérations, relation client, offre...), vous aurez pour mission de croiser les données, de détecter les signaux utiles et de transformer les enseignements en actions concrètes pour la marque.

Missions principales :

1. Piloter la Voix du Client

• Piloter les agences CX et coordonner les équipes internes pour consolider l'ensemble des sources de connaissance client : NPS, satisfaction, avis, réclamations, verbatims, enquêtes, réseaux sociaux, données CRM et comportementales.
• Construire une vision globale de l'expérience client afin d'identifier les principaux irritants, attentes, signaux faibles et opportunités.
• Mettre en place les tableaux de bord permettant de suivre l'évolution de la satisfaction, de l'expérience client et des principaux enjeux à adresser.

2. Transformer les insights clients en plans d'amélioration

• Faire émerger et prioriser les sujets à plus fort impact sur l'expérience client et le business.
• Formuler des recommandations concrètes et accompagner les équipes dans l'identification et la mise en oeuvre des leviers d'amélioration.
• Mesurer l'impact des actions engagées et faire vivre une démarche d'amélioration continue nourrie par la voix du client.

3. Piloter les études et développer la connaissance client et marché

• Réaliser ou piloter les études quantitatives et qualitatives : satisfaction, usages et attitudes, attentes clients, concepts, offres, prix, parcours... afin d'accompagner les prises de décision des différentes directions.
• Développer la connaissance de nos différents profils clients et de leurs comportements.
• Suivre et partager les évolutions du marché de la restauration, les comportements de consommation, les tendances émergentes et les initiatives inspirantes, y compris hors de notre secteur.
• Identifier les nouveaux usages et technologies susceptibles d'améliorer l'écoute, la compréhension et l'expérience client.

Vous avez une première expérience significative en CX, études, connaissance client ou Consumer Insights, qui vous a permis de développer de solides réflexes d'analyse et de compréhension client.

Vous avez déjà réalisé les études quali/quanti et maitrisez les principaux indicateurs CX, avec une forte capacité à synthétiser des données complexes en enseignements simples et actionnables.

Vous maîtrisez les usages de l'IA appliqués à la connaissance client, aux études et à la relation client.

À l'aise dans le travail transversal, vous savez embarquer les équipes, partager et argumenter vos recommandations avec une vraie sensibilité business.

• Intelligence artificielle
• Relation client